PEMANFAATAN CHATBOT JUBIR.AI DALAM EFISIENSI LAYANAN PUBLIK PADA KANTOR DPMPTSP (DINAS PENANAMAN MODAL PELAYANAN TERPADU SATU PINTU) KOTA MAKASSAR
DOI:
https://doi.org/10.51878/social.v6i4.15883Keywords:
Chatbot, Efisiensi Layanan Publik, Jubir AIAbstract
Digital transformation demands that government agencies provide fast, responsive, and easily accessible public services, including business licensing services. This study aims to analyze the utilization of the Jubir.ai Chatbot in improving the efficiency and quality of public services at the Makassar City DPMPTSP Office, as well as identifying supporting and inhibiting factors in its implementation. This study uses a qualitative approach with a descriptive research type. Data were collected through in-depth interviews with 10 key informants, participatory observation, and documentation studies, then analyzed through data condensation, data display, and conclusion drawing, with data validity maintained through source and method triangulation. The results show that the Jubir.ai Chatbot contributes to accelerating licensing information responses, reducing face-to-face queues, and lightening the workload of front-office staff, thereby making services more efficient. However, the effectiveness of chatbot utilization is still influenced by the public's digital literacy level, network infrastructure constraints, and the need for regular knowledge-base updates. This study recommends strengthening the integration of the Jubir.ai Chatbot with the Online Single Submission (OSS) system and enhancing socialization to optimize the benefits of digital licensing services in Makassar City.
ABSTRAK
Transformasi digital menuntut instansi pemerintah untuk menghadirkan layanan publik yang cepat, responsif, dan mudah diakses oleh masyarakat, termasuk layanan perizinan berusaha. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pemanfaatan Chatbot Jubir.ai dalam meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan publik di Kantor DPMPTSP Kota Makassar, serta mengidentifikasi faktor pendukung dan penghambat dalam implementasinya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam terhadap 10 orang informan kunci, observasi partisipatif, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahapan kondensasi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan dengan keabsahan data yang dijaga melalui triangulasi sumber serta metode. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Chatbot Jubir.ai berkontribusi nyata dalam mempercepat respons informasi perizinan, mengurangi antrean tatap muka, serta meringankan beban kerja petugas front office sehingga pelayanan menjadi lebih efisien. Namun demikian, efektivitas pemanfaatan chatbot masih dipengaruhi oleh tingkat literasi digital masyarakat, keterbatasan infrastruktur jaringan, dan kebutuhan pembaruan basis pengetahuan (knowledge base) secara berkala. Penelitian ini merekomendasikan penguatan integrasi Chatbot Jubir.ai dengan sistem Online Single Submission (OSS) serta peningkatan sosialisasi kepada masyarakat guna mengoptimalkan manfaat digitalisasi layanan perizinan di Kota Makassar.
Downloads
References
Achmad, F. Y. N., & Achmad, M. G. N. (2025). Artificial intelligence-driven e-government (model transformasi pelayanan publik digital di pemerintahan daerah). Jurnal MAHANDIA, 9(2), 60–71. https://doi.org/10.31004/mahandia.v9i2.1450
Aleisa, N. (2024). Key factors influencing the e-government adoption: A systematic literature review. Journal of Innovative Digital Transformation, 1(1), 14–31. https://doi.org/10.1108/JIDT-09-2023-0016
Alfirisi, R., Putra, A., & Sari, M. (2024). Pengembangan e-government dalam meningkatkan transparansi dan akuntabilitas pelayanan publik di Indonesia. Jurnal Inovasi Administrasi Publik, 10(1), 55–66. https://doi.org/10.31004/jiap.v10i1.1892
Almuqrin, A., Mutambik, I., Alomran, A., Gauthier, J., & Abusharhah, M. (2022). Factors influencing public trust in open government data. Sustainability, 14(15), Article 9765. https://doi.org/10.3390/su14159765
Ammas, S., Nurhayati, T., & Prabowo, H. (2023). Peran OSS dalam meningkatkan transparansi perizinan daerah. Jurnal Kebijakan Publik, 14(2), 77–90. https://doi.org/10.31258/jkp.v14i2.2140
Amrozi, Y. (2024). E-government di era artificial intelligence. Prenada Media Group.
Andrés-Sánchez, J. de, & Gené-Albesa, J. (2023). Explaining policyholders' chatbot acceptance with a unified technology acceptance and use of technology-based model. Journal of Theoretical and Applied Electronic Commerce Research, 18(3), 1217–1237. https://doi.org/10.3390/jtaer18030062
Andriyan, R., Kurnia, P., & Fauzan, M. (2024). Penguatan kapasitas SDM dan infrastruktur dalam mendukung pemerintahan digital. Jurnal Inovasi Administrasi Publik, 10(1), 44–56. https://doi.org/10.31004/jiap.v10i1.1891
Ardiansyah, A. (2023). Pendampingan perancangan chatbot sebagai media interaktif dalam menghadapi tantangan era digitalisasi. Lamahu: Jurnal Pengabdian Masyarakat Terintegrasi, 2(1), 44–55. https://doi.org/10.34312/ljpmt.v2i1.18078
Astuty, A., & Susilowati, T. (2025). Artificial intelligence sebagai tantangan transformasi birokrasi dalam pelayanan publik di era digital. Journal of Innovative and Creativity (Joecy), 5(2), 7859–7864. https://doi.org/10.31004/joecy.v5i2.1287
Aswar, K., Ermawati, E., Juliyanto, W., Andreas, A., & Wiguna, M. (2022). Adoption of e-government by Indonesian state universities: An application of technology acceptance model. Problems and Perspectives in Management, 20(1), 396–406. https://doi.org/10.21511/ppm.20(1).2022.32
Atmaja, S. (2024). Pemanfaatan artificial intelligence (AI) dalam transformasi digital untuk pelayanan publik. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(1), 9–21. https://doi.org/10.47080/jmb.v6i1.3233
Aziz, M. S., Subiakto, H., & Puspa, R. (2025). Diffusion of artificial intelligence across Indonesia: Digital disparities, local contexts, and policy implications. Masyarakat, Kebudayaan dan Politik, 38(3), 276–292. https://doi.org/10.20473/mkp.V38I32025.276-292
Cho, S., Hur, J. Y., & Kim, D. (2025). Bridging trust in AI and its adoption: The role of organizational support in AI chatbot implementation in Korean government agencies. Technology in Society, 83, Article 103020. https://doi.org/10.1016/j.techsoc.2025.103020
Farrizqy, R. H., Megawaty, D. A., & Suryono, R. R. (2023). Analisis kinerja website pelayanan publik menggunakan Webqual 4.0 (studi kasus: Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Provinsi Lampung). Jurnal Teknologi dan Sistem Informasi, 4(3), 340–348. https://doi.org/10.33365/jtsi.v4i3.2890
Gunawan, S. E. R. P., & Hertati, D. (2022). Inovasi pelayanan pengaduan masyarakat melalui aplikasi Wargaku berbasis Android di Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya. Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1360–1368. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2462
Hanif, A. J., Farid, M. N., & Hasanah, B. (2023). Penerapan natural language processing untuk klasifikasi bidang minat berdasarkan judul tugas akhir. Jurnal Sistim Informasi dan Teknologi, 5(1), 41–49. https://doi.org/10.37034/jsisfotek.v5i1.214
Hendrasmo, I., & Muftizar, A. (2024). Upaya meningkatkan kualitas layanan publik melalui digitalisasi (studi kasus di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kota Palembang). As-Siyasah: Jurnal Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, 9(1), 67–78. https://doi.org/10.31602/as.v9i1.11371
Khansa, A., & Sutabri, T. (2024). Pengembangan customer experience berbasis artificial intelligence pada startup marketplace Shopee. Router: Jurnal Teknik Informatika dan Terapan, 2(4), 28–39. https://doi.org/10.51878/router.v2i4.1420
Komarudin, D., & Tjenreng, M. B. Z. (2025). Peran kecerdasan buatan dalam meningkatkan efisiensi pelayanan publik di Indonesia. Moderat: Jurnal Ilmiah Ilmu Pemerintahan, 11(2), 733–741. https://doi.org/10.25157/moderat.v11i2.5225
Lestari, D., Ramdhani, F., Ruliansyah, M. J., Beay, R. B. R., & Mulyana, D. I. (2023). Implementasi chatbot pada layanan publik berbasis natural language processing. ZONAsi: Jurnal Sistem Informasi, 6(3), 634–648. https://doi.org/10.31849/zn.v6i3.15547
Mashudin, A. (2025). Transformasi administrasi publik di era digital: Inovasi dan tantangan. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 4(1), 449–456. https://doi.org/10.31004/riggs.v4i1.3210
Mozin, S. Y., Abdullah, S., & Sawali, N. (2025). Pemanfaatan teknologi cerdas untuk pelayanan publik: Studi tentang e-government dan smart city berbasis ICT, big data, dan AI. JPS: Journal of Publicness Studies, 2(2), 1–12. https://doi.org/10.51878/jps.v2i2.2105
Oktavia, L. (2020). Penilaian penerimaan e-government di Indonesia. Jurnal CoreIT: Jurnal Hasil Penelitian Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, 6(1), 15–23. https://doi.org/10.24014/coreit.v6i1.9143
Terblanche, N., & Kidd, M. (2022). Adoption factors and moderating effects of age and gender that influence the intention to use a non-directive reflective coaching chatbot. Sage Open, 12(2), 1–13. https://doi.org/10.1177/21582440221096136
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 SOCIAL : Jurnal Inovasi Pendidikan IPS
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
