PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS PADA CAFE KALA SPACE TULUNGAGUNG)
DOI:
https://doi.org/10.51878/social.v6i3.13393Keywords:
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan PelangganAbstract
The increasing competition in the café industry requires businesses to continuously improve product quality and service quality to enhance customer satisfaction. This study aims to examine the influence of product quality and service quality on customer satisfaction at Cafe Kala Space Tulungagung. A quantitative approach with an associative research design was employed. Data were collected through questionnaires distributed to 97 customers selected as respondents. The data were analyzed using validity and reliability tests, classical assumption tests, multiple linear regression analysis, t-test, F-test, and coefficient of determination with the assistance of SPSS version 27. The findings indicate that product quality has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 2.620, p < 0.001). Service quality also has a positive and significant effect on customer satisfaction (t = 6.125, p < 0.001). Simultaneously, product quality and service quality significantly influence customer satisfaction (F = 112.085, p < 0.001). The adjusted coefficient of determination (Adjusted R²) of 0.698 indicates that 69.8% of the variation in customer satisfaction is explained by product quality and service quality, while the remaining 30.2% is attributable to other factors beyond the scope of this study. These findings suggest that maintaining consistent product quality and delivering responsive, reliable, and customer-oriented services are essential strategies for improving customer satisfaction and strengthening the competitive position of Cafe Kala Space Tulungagung.
ABSTRAK
Persaingan industri kafe mendorong pelaku usaha untuk meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan sebagai upaya menciptakan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Cafe Kala Space Tulungagung. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada 97 pelanggan yang dipilih sebagai responden. Analisis data dilakukan menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS versi 27. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 2,620; p < 0,001). Kualitas pelayanan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t = 6,125; p < 0,001). Secara simultan, kedua variabel memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 112,085; p < 0,001). Nilai Adjusted R Square sebesar 0,698 menunjukkan bahwa 69,8% variasi kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas produk dan kualitas pelayanan, sedangkan 30,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian. Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas produk yang konsisten serta pelayanan yang responsif, ramah, dan andal merupakan strategi penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan serta memperkuat daya saing Cafe Kala Space Tulungagung.
Downloads
References
Adhari, I. Z. (2021). Kepuasan pelanggan & pencapaian brand trust. Penerbit Salemba Empat.
Afandi, M. R., Setyowati, T., & Saidah, N. (2019). Dampak kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada Dira Cafe & Pool Pontang Ambulu Jember. Jurnal Penelitian IPTEKS, 4(1), 79–89. https://doi.org/10.32528/ipteks.v4i1.2111
Amanda, P., & Indra, N. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. Jurnal Riset Ekonomi dan Bisnis, 3(2), 217–226. https://doi.org/10.55681/jreb.v3i2.1582
Anindia, P. (2024). Strategi peningkatan kepuasan konsumen melalui kualitas produk dan fasilitas. KINERJA: Jurnal Manajemen Organisasi dan Industri, 3(1), 32–40. https://doi.org/10.37481/jmoi.v3i1.119
Ardianto, S. I. L. A. S. F. (2023). Pengaruh brand image, kualitas produk dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 7(2), 1346–1352. https://doi.org/10.31955/mea.v7i2.3120
Arifin, S., Anisa, N. A., & Utomo, P. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan Ahass Daya Motor Surabaya. Journal on Education, 5(3), 9629–9636. https://doi.org/10.31004/joe.v5i3.1840
Aryansyah, A. F., & Afdal, M. S. (2025). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan dan lokasi terhadap kepuasan konsumen Pasar Pagi di Kota Pangkalpinang. Journal of Accounting and Finance Management, 5(6), 1441–1450. https://doi.org/10.38035/jafm.v5i6.1324
Asti, E. G., & Ayuningtyas, E. A. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga terhadap kepuasan konsumen (Effect of service quality, product quality and price on consumer satisfaction). Jurnal Manajemen Pemasaran dan Bisnis, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.31004/jmpb.v1i1.124
Bara, F., & Prawitowati, T. (2020). Pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan keterikatan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Grab di Surabaya. Journal of Business and Banking, 10(1), 33–46. https://doi.org/10.14414/jbb.v10i1.1760
Cholifah, C. S. N., Laila, A. K., Nurwana, A., Mahiri, M. A. M., & Sari, N. R. (2023). Pengaruh kualitas produk, fasilitas dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Angkringan Pule. JMB: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(1), 1–12. https://doi.org/10.31000/jmb.v12i1.7327
Ernawati, D. (2019). Pengaruh kualitas produk, inovasi produk dan promosi terhadap keputusan pembelian produk. Jurnal Manajemen dan Bisnis Digital, 7(1), 17–32. https://doi.org/10.31004/jmbd.v7i1.412
Felicia, F., Nagjudin, Yuliana, Y., & Hutabarat, F. A. M. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Journal of Trends Economics and Accounting Research, 4(3), 654–659. https://doi.org/10.47065/jtear.v4i3.1045
Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan. Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171–180. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5284
Hafidz, G. P., & Muslimah, R. U. (2023). Pengaruh kualitas layanan, citra merek, kepercayaan pelanggan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan produk Herbalife. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(1), 253–274. https://doi.org/10.31955/mea.v7i1.2912
Hakim, A. L., & Faizah, E. N. (2023). Kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan: Studi empiris pada minuman dan makanan. Jurnal Bisnis dan Kewirausahaan, 19(2), 139–150. https://doi.org/10.31940/jbk.v19i2.139-150
Herlambang, A. S., & Komara, E. (2022). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kualitas promosi terhadap kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Starbucks Coffee Reserve Plaza Senayan). Jurnal Ekonomi, Manajemen dan Perbankan (Journal of Economics, Management and Banking), 7(2), 56–68. https://doi.org/10.35384/jemp.v7i2.255
Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
Juliana, J., Tanujaya, T., & Nathaniel, N. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan hotel dan fasilitas hotel terhadap kepuasan pelanggan. JUDICIOUS, 2(1), 1–10. https://doi.org/10.37010/jdc.v2i1.197
Mashuri, M. I., Jakaria, R. B., Sukmono, T., & Ismaputra, B. (2023). Pengaruh fasilitas dan harga terhadap kepuasan konsumen menggunakan metode Structural Equation Modelling (Studi kasus di Cafe Wachito). Jurnal Teknik Industri: Jurnal Hasil Penelitian dan Karya Ilmiah dalam Bidang Teknik Industri, 9(1), 313–322. https://doi.org/10.24014/jti.v9i1.20433
Maulidiah, E. P., & Budiantono, B. (2023). Pengaruh fasilitas terhadap kualitas pelayanan serta implikasinya pada kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah Manajemen Ubhara, 2(1), 45–56. https://doi.org/10.31599/jimu.v2i1.1894
Nadya, N., Mirella, R., Nurlela, R., Erviana, H., & Herman, M. (2022). Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan minat pembelian: Kualitas produk dan persepsi harga (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(1), 350–363. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i1.921
Naibaho, U. A., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi kepuasan pelanggan: Analisis kualitas pelayanan, harga dan kualitas produk (literature review strategic marketing management). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(2), 1079–1089. https://doi.org/10.31933/jimt.v3i2.812
Nurdin, M., & Prasetyo, A. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Kopi Kenangan Grand Batam Mall. YUME: Journal of Management, 8(2), 1055–1065. https://doi.org/10.37531/yume.v8i2.3412
Purba, M. L., Nasution, A. P., & Harahap, A. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen dengan kepercayaan sebagai variabel moderasi. REMIK: Riset dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer, 7(2), 1091–1107. https://doi.org/10.33395/remik.v7i2.12268
Putri, N. I. K. A. (2025). Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV Bintang Indonesia Timur Denpasar [Skripsi sarjana, Politeknik Negeri Bali]. Repositori Politeknik Negeri Bali.
Rifa’i, K. (2023). Kepuasan konsumen. Literasi Nusantara.
Septiannur, W. D. (2025). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (Studi kasus pada produk Toko Kopi Tuku Yogyakarta) [Skripsi sarjana, Universitas Islam Indonesia]. DSpace UII.
Sugiyono. (2018). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D (M. T. Sutopo, Ed.; 2nd ed.). Alfabeta.
Suwarsito, S., & Aliya, S. (2020). Kualitas layanan dan kepuasan serta pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(1), 27–35. https://doi.org/10.33557/jibm.v3i1.826
Teressa, B., Lukito, J. I., Aprilia, A., & Andreani, F. (2024). Pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang di Wizz Drive Thru Gelato Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, 18(1), 1–14. https://doi.org/10.9744/pemasaran.18.1.1-14
Wulandari, R., & Irfani, W. D. (2025). Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan nasabah di Bank BNI Cabang USU Pintu 4 (The effect of excellent service on customer satisfaction at Bank BNI USU Pintu 4 Branch). Jurnal Pendidikan Tambusai, 9(1), 9798–9803. https://doi.org/10.31004/jptam.v9i1.21405
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 SOCIAL : Jurnal Inovasi Pendidikan IPS
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
