DIMENSI SERVQUAL DAN KEPUASAN PASIEN: STUDI PADA PELAYANAN RAWAT JALAN KLINIK BIDDOKKES POLDA LAMPUNG
DOI:
https://doi.org/10.51878/healthy.v5i4.14264Keywords:
Bukti Fisik, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, ServqualAbstract
ABSTRACT
Patient satisfaction is an important indicator in assessing the quality of healthcare services, particularly in primary healthcare facilities that serve as the entry point of the healthcare system. This study aimed to analyze the relationship between service quality dimensions based on the SERVQUAL approach, namely tangible, reliability, and responsiveness, with patient satisfaction at the Biddokkes Clinic of the Lampung Regional Police, and to identify the most dominant dimension associated with patient satisfaction. This study used a quantitative research design with an analytical approach. Data were collected using a patient satisfaction measurement instrument based on the SERVQUAL dimensions and analyzed using multiple logistic regression to determine the simultaneous relationship between variables and identify the most dominant factor. The results showed that the tangible dimension was significantly associated with patient satisfaction and was the most dominant factor after controlling for other variables (p<0.05; OR=[OR value]). The OR value indicated that patients who perceived better tangible service aspects had [OR value] times higher odds of being satisfied compared with patients who perceived lower service quality. This study concludes that improving healthcare service quality should prioritize the tangible aspects, including facility conditions, service area comfort, and availability of supporting facilities, as a basis for improving healthcare quality at the Biddokkes Clinic of the Lampung Regional Police.
ABSTRAK
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam penilaian mutu pelayanan kesehatan, khususnya pada fasilitas pelayanan kesehatan primer yang berperan sebagai pintu masuk sistem kesehatan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan dimensi mutu pelayanan berdasarkan pendekatan SERVQUAL, yaitu tangible, reliability, dan responsiveness, dengan kepuasan pasien di Klinik Biddokkes Polda Lampung serta mengidentifikasi dimensi yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan desain kuantitatif dengan pendekatan analitik. Data dikumpulkan melalui instrumen pengukuran kepuasan pasien berdasarkan dimensi SERVQUAL dan dianalisis menggunakan regresi logistik berganda untuk mengetahui hubungan antarvariabel secara simultan serta menentukan faktor yang paling dominan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible berhubungan signifikan dengan kepuasan pasien dan menjadi faktor yang paling dominan setelah dikontrol oleh variabel lainnya (p<0,05; OR=[nilai OR]). Nilai OR tersebut menunjukkan bahwa pasien dengan penilaian lebih baik terhadap aspek tangible memiliki peluang sebesar [nilai OR] kali lebih tinggi untuk merasa puas dibandingkan pasien dengan penilaian yang lebih rendah. Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan mutu pelayanan perlu diprioritaskan pada aspek tangible, seperti kondisi fasilitas, kenyamanan ruang pelayanan, dan ketersediaan sarana pendukung, sebagai dasar perbaikan kualitas layanan kesehatan di Klinik Biddokkes Polda Lampung.
References
Abellia, A., & Cokki, C. (2026). Pengaruh kualitas layanan kesehatan terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Ciawi. Jurnal Manajemen Bisnis dan Kewirausahaan, 10(2), 284–293. https://doi.org/10.24912/jmbk.v10i2.37556
Agustina, D., Salsabila, L. N., & Nasution, E. M. (2023). Strategi peningkatan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit. Detector: Jurnal Inovasi Riset Ilmu Kesehatan, 1(3), 64–70. https://ejurnal.politeknikpratama.ac.id/index.php/Detector/article/view/2088
Agusti, T. L. P., Rinaldi, E. A., Ambarini, T., & Yulianah, Y. (2025). Hubungan komunikasi, kompetensi, dan sarana prasarana terhadap waktu tunggu pelayanan resep poli jantung dan pembuluh darah di RS Hermina Bekasi. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 9(4), 604–618.
https://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI/article/view/7091
Dewi, R. K., Astuti, E. D., & Viorentina, E. C. (2026). Analisis model kualitas pelayanan elderly care pada rawat jalan berbasis SERVQUAL di Rumah Sakit “S” Semarang. Jurnal Rekam Medis & Manajemen Informasi Kesehatan, 6(1).
https://unkartur.ac.id/journal/index.php/jurmik/article/view/516
Hartati, Y., Utari, S., & Nurdin, N. (2025). Analisis faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan. Jurnal Kesehatan Qamarul Huda, 13(2), 40–52.
https://journal.uniqhba.ac.id/index.php/kesehatan/article/view/1104
Harun, M. F., Sulaksana, G. W. P., Lisnawati, L., Kurniawan, F., Tawakal, T., Al Rajab, M., ... Hasmita, H. (2026). Peningkatan pemahaman masyarakat tentang sistem pelayanan BPJS kesehatan melalui kegiatan sosialisasi di Desa Lawoila, Kecamatan Konda, Kabupaten Konawe Selatan. Jurnal Pengabdian Sosial, 3(9), 662–669.
https://ejournal.jurnalpengabdiansosial.com/index.php/jps/article/view/1230
Irsyalina, R., & Santi, R. P. (2024). Penerapan business intelligence dan prescriptive analytics pada mutu pelayanan kesehatan rumah sakit di Kota Pekanbaru. Jurnal Nasional Teknologi dan Sistem Informasi, 10(1), 27–35.
https://teknosi.fti.unand.ac.id/index.php/teknosi/article/view/2626
Ismiyati, N. (2022). Hubungan karakteristik pelanggan dengan tingkat kepuasan terhadap pelayanan swamedikasi di Apotek Asia Baru Magetan bulan Mei tahun 2021. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Setya Medika, 7(1), 43–49.
https://doi.org/10.56727/bsm.v7i1.84
Korengkeng, L. C., & Lainsamputty, F. (2022). Karakteristik pasien dan hubungannya dengan kepuasan terhadap pelayanan di instalasi gawat darurat. Al-Asalmiya Nursing: Jurnal Ilmu Keperawatan (Journal of Nursing Sciences), 11(1).
https://doi.org/10.35328/keperawatan.v11i1.2110
Mandagi, C. K. F., Mangngi, G. P., Claudia, H., Sitorus, J. A., Rumengan, K. F. A., Karongkong, K. V., ... Tias, V. E. (2026). Fungsi kontrol pada proses pengembangan kebijakan, rekomendasi & advokasi kebijakan. KOLONI, 5(2), 1362–1374.
https://koloni.or.id/index.php/koloni/article/view/1007
Maniagasi, Y. G. (2022). Analisis budaya organisasi dalam meningkatkan pelayanan kesehatan pada Puskesmas Depapre Kabupaten Jayapura. Journal of Governance and Policy Innovation, 2(2), 69–85.
https://journal.intelekmadani.org/index.php/jgpi/article/view/312
Nurlatifah, N., Herlambang, T., & Sanosra, A. (2026). Analisis kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel intervening. Jurnal Penelitian IPTEKS, 11(1), 28–38.
https://ejurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/PENELITIAN_IPTEKS/article/view/4073
Perdana, N. R. G., Viany, V., Sudarman, B. P., Widjaja, Y. R., & Purwadhi, P. (2024). Peran budaya organisasi terhadap loyalitas karyawan rumah sakit: Literature review. INNOVATIVE: Journal of Social Science Research, 4(6), 4352–4362. http://j-innovative.org/index.php/Innovative/article/view/16676
Pujiastuty, E. W. S., & Mahdy, I. F. (2025). Penerapan metode propensity score matching berbasis regresi logistik biner pada hasil observasi kelainan refraksi mata pasien hipertensi. Dalam Bandung Conference Series: Statistics (Vol. 5, No. 2, pp. 373–380). https://proceedings.unisba.ac.id/index.php/BCSS/article/view/19719
Putri, C. A., Irfani, R., & Notodiputro, K. A. (2023). Analisis berat badan lahir rendah di Pulau Jawa berdasarkan model regresi logistik untuk data berpadanan. Indonesian Journal of Statistics & Its Applications, 7(2). https://doi.org/10.29244/ijsa.v7i2p75-85
Rinduan, O., Kridawati, A., & Nugroho, D. (2025). Analisa indikator mutu IGD terhadap kepuasan pasien di IGD Rumah Sakit Bhayangkara Mataram. Jurnal Manajemen dan Administrasi Rumah Sakit Indonesia (MARSI), 9(4), 394–408.
https://ejournal.urindo.ac.id/index.php/MARSI/article/view/6645/0
Salsabila, N., & Sinaga, R. (2025). Analisis hubungan kualitas pelayanan berbasis dimensi SERVQUAL terhadap kepuasan ibu bersalin menggunakan metode correlation matrix. Health Care: Jurnal Kesehatan, 14(1), 105–112.
https://jurnal.payungnegeri.ac.id/index.php/healthcare/article/view/613
Suciana, R., Suparman, R., & Rohim, A. (2026). Analisis kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap kelas III. Jurnal Ilmu Kesehatan Bhakti Husada: Health Sciences Journal, 17(1), 38–47.
https://www.ejournal.stikku.ac.id/index.php/stikku/article/view/2192
Sulhastiiawati, A., & Amanah, I. (2024). Faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan keperawatan di BLUD UPTD Puskesmas Kolakaasi Kabupaten Kolaka. Mega Buana Journal of Public Health, 3(2), 58–74.
https://e-jurnal.umegabuana.ac.id/index.php/MBJPH/article/view/1181
Ulfa, M., & Pramudyo, G. N. (2025). Pemanfaatan koleksi referensi oleh mahasiswa program pendidikan dokter spesialis (residen) di Perpustakaan RSUP Dokter Kariadi Semarang. Anuva: Jurnal Kajian Budaya, Perpustakaan, dan Informasi, 9(1), 125–138. https://ejournal2.undip.ac.id/index.php/anuva/article/view/23523
Utomo, A. Y. S., Widjanarko, B., & Shaluhiyah, Z. (2023). Mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit: Literature review. Media Publikasi Promosi Kesehatan Indonesia (MPPKI), 6(9), 1708–1714.
https://jurnal.unismuhpalu.ac.id/index.php/MPPKI/article/view/3720
Yuliani, T., Suparman, R., Mamlukah, M., & Wahyuniar, L. (2022). Analisis faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Linggajati Kabupaten Kuningan tahun 2022. Journal of Health Research Science, 2(2), 134–143.
https://www.ejournal.stikku.ac.id/index.php/jhrs/article/view/596
