PENGARUH LITERASI DIGITAL, CITRA MEREK, DAN PENGALAMAN PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA JASA PERAWATAN SEPATU MAJOR SHOESCLEAN DI KLATEN
DOI:
https://doi.org/10.51878/cendekia.v6i4.12468Keywords:
Literasi Digital, Citra Merek, Kepuasan KonsumenAbstract
ABSTRACT
The rapid development of digital technology has transformed the way consumers search for, access, and evaluate information before using a service. This condition requires business operators not only to improve service quality but also to enhance consumers' digital literacy, build a positive brand image, and create memorable customer experiences in order to increase customer satisfaction. This study aims to analyze the influence of digital literacy, brand image, and customer experience on customer satisfaction at Major Shoesclean, a shoe care service provider in Klaten. The research employed a quantitative approach using a survey method involving 71 respondents selected through purposive sampling. Data were collected through questionnaires and analyzed using validity tests, reliability tests, classical assumption tests, and multiple linear regression analysis with the assistance of SPSS software. The findings indicate that digital literacy, brand image, and customer experience have a positive and significant effect on customer satisfaction, both partially and simultaneously. Customer experience was identified as the most dominant variable influencing customer satisfaction. The results suggest that customer satisfaction in the shoe care service industry is shaped by the synergy between consumers’ ability to utilize digital information, positive perceptions of the brand, and the quality of experiences gained throughout the service process. These findings provide practical implications for business owners in designing marketing and service strategies that are more adaptive to the challenges and opportunities of the digital era.
ABSTRAK
Perkembangan teknologi digital telah mengubah cara konsumen mencari, mengakses, dan mengevaluasi informasi sebelum menggunakan suatu layanan jasa. Kondisi tersebut menuntut pelaku usaha untuk tidak hanya meningkatkan kualitas layanan, tetapi juga memperkuat literasi digital konsumen, membangun citra merek yang positif, serta menciptakan pengalaman pelanggan yang berkesan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh literasi digital, citra merek, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada jasa perawatan sepatu Major Shoesclean di Klaten. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 71 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, serta analisis regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa literasi digital, citra merek, dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen baik secara parsial maupun simultan. Variabel pengalaman pelanggan memiliki pengaruh paling dominan dibandingkan variabel lainnya. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen pada usaha jasa perawatan sepatu dibentuk melalui sinergi antara kemampuan memanfaatkan informasi digital, persepsi positif terhadap merek, dan kualitas pengalaman yang diperoleh selama proses pelayanan. Hasil penelitian ini memberikan implikasi praktis bagi pelaku usaha dalam merancang strategi pemasaran dan pelayanan yang lebih adaptif terhadap perkembangan era digital.
Downloads
References
Agit, A., Julyana, S. A., & Ma'Ruf, B. (2023). Tinjauan literatur pada pengaruh literasi digital terhadap perkembangan bisnis online di era digital. In Prosiding Seminar Nasional Amikom Surakarta, 1, 624–634.
https://ojs.amikomsolo.ac.id/index.php/semnasa/article/view/143
Al Rifqi, F. A., & Wicaksana, H. H. (2026). Pengaruh service quality dan customer experience terhadap brand loyalty dengan mediasi customer satisfaction pada jasa perawatan sepatu. J-CEKI: Jurnal Cendekia Ilmiah, 5(3), 701–717. https://al-haramjournal.com/index.php/J-CEKI/article/view/15012
Azizah, N., Randa, E., Syafar, N. R., & Middeleyin, M. J. (2025). Analisis citra merek sebagai mediator pengaruh gerakan media sosial dan partisipasi boikot terhadap minat beli produk KFC di kalangan Gen Z (1997–2012) Indonesia. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 2(3), 3518–3541. https://doi.org/10.62710/ptgqp608
Brilian, S. C., & Haris, M. (2023). Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Solusi, 21(3), 300–309. https://doi.org/10.26623/slsi.v21i3.7171
Cahyono, O. D., Pakarti, P., Chasana, A. N., & Fatmawati, E. R. (2025). Peran mediasi brand image dalam hubungan antara lifestyle, e-WOM, dan brand trust terhadap minat pembelian sepatu Adidas. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi dan Akuntansi), 14(3), 1165–1186. https://doi.org/10.31959/jm.v14i3.3242
Dyatmika, S. W., Suyanto, B., Setijaningrum, E., Rizky, A., & Mkhize, T. (2025). Enhancing brand loyalty through customer satisfaction strategies in digital business. Aptisi Transactions on Technopreneurship (ATT), 7(2), 556–566. https://doi.org/10.34306/att.v7i2.558
Efendi, N., Lubis, T. W. H., & Ginting, S. O. (2023). Pengaruh citra merek, promosi, kualitas pelayan dan store atmosphere terhadap kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi, 28(2), 197–215. https://doi.org/10.24912/je.v28i2.1626
Fadila, N., Zakiah, S. N., Lestari, W., Najia, F., & Husain, F. (2025). Pengaruh literasi digital terhadap perilaku konsumtif masyarakat di era e-commerce. Ekopedia: Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(2), 162–175. https://doi.org/10.63822/6vch2745
Friska, P. (2026). Pengaruh customer relationship management (CRM), customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel intervening ditinjau dalam perspektif bisnis Islam (Studi customer RA Shop Bandar Lampung) (Doctoral dissertation, UIN Raden Intan Lampung). https://repository.radenintan.ac.id/43897/
Hidayat, S., Fauziah, M. R., & Shafa, I. (2025). Kepuasan konsumen: Analisis prinsip-prinsip Islam dalam meningkatkan kualitas layanan dan produk. An Nawawi, 5(1), 13–28. https://doi.org/10.55252/annawawi.v5i1.59
Idhalama, O. U., Makori, E. O., & Oredo, J. O. (2025). Analysing the impact of digital literacy practices on the quality of library services and user satisfaction in public university libraries in Nigeria. Alexandria, 35(1–2), 74–88. https://journals.sagepub.com/doi/full/10.1177/09557490251335951
Koesbagio, M. D., Muhtarom, A., Yaskun, M., & Syairozi, M. I. (2025). The role of product diversification, technology, and digital literacy in increasing the income of Lamongan Soto typical food UMKM with consumer satisfaction as a mediation variable. ABME Journal: Accounting, Business, Management and Economics Journal, 1(1). https://journal.kreatiftechinnovations.id/abme/article/view/12
Kurniawan, A. A., Sebayang, K. D. A., & Zahra, S. F. (2026). Pengaruh literasi ekonomi digital, perilaku shopaholic dan lingkungan sebaya terhadap gaya hidup finansial Gen Z: Studi kasus mahasiswa Gen Z DKI Jakarta. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen, 3(1), 388–405. https://doi.org/10.62710/44a3kg75
Luturmas, J. R. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada usaha jasa salon di Kota Ambon. Jurnal Administrasi Terapan, 2(1), 28–38. https://www.ejournal-polnam.ac.id/index.php/JAT/article/view/1380
Maulida, L. H., Kusnadi, E., & Wiryaningtyas, D. P. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervening pada Apotek Yosin Farma di Situbondo. Jurnal Mahasiswa Entrepreneur (JME) FEB Unars, 1(1), 466–477. https://repository.unars.ac.id/id/eprint/593/
Nurfatimah, S., Sugiharto, B., & Rizki, A. (2025). Analisis literasi digital dan layanan terhadap digitalisasi dan dampaknya kepada kinerja UMKM. Economics and Digital Business Review, 7(1), 12–34. https://ojs.stieamkop.ac.id/index.php/ecotal/article/view/2813
Silalahi, H., Sitopu, J. W., & Sihite, M. (2024). The effect of service quality, customer experience, and customer satisfaction on customer loyalty in the service industry in Indonesia. Sciences du Nord Economics and Business, 1(2), 109–117. https://doi.org/10.58812/sneb.v1i2.37
Sulistyowati, R., Listiadi, A., Subroto, W. T., Ramadhani, S. N., Sarfita, D., Damayanti, F., ... & Weni, W. (2025). Pembelajaran ekonomi digital: Konsep, transformasi pasar dan kesiapan teknologi. Penerbit Tahta Media.
http://tahtamedia.co.id/index.php/issj/article/view/1446
Supandi, A., & Johan, R. S. (2022). Pengaruh strategi pemasaran online terhadap pendapatan pelaku UMKM di Kecamatan Cilandak. JABE (Journal of Applied Business and Economic), 9(1), 15–24.
https://journal.lppmunindra.ac.id/index.php/JABE/article/view/13701
Washil, M. Z., Afandi, M. F., & Sumani, S. (2023). Pengaruh pengalaman konsumen dan label halal terhadap minat beli ulang melalui kepuasan konsumen. Jurnal Muhammadiyah Manajemen Bisnis, 4(2), 83–96. https://doi.org/10.24853/jmmb.4.2.83-96
Wandira, R., & Hadian, A. (2022). Pengaruh brand image terhadap kepuasan pelanggan transportasi online Gojek (Studi kasus masyarakat Kelurahan Binjai). Jurnal Akuntansi, Manajemen dan Ilmu Ekonomi (JASMIEN), 2(2), 89–99. https://doi.org/10.54209/jasmien.v2i02.104
Zhafira, T., Kinasih, D. D., & Hardilawati, W. L. (2023). Pengaruh customer engagement dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada ESL Express Cabang Soekarno Hatta Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Mahasiswa Merdeka EMBA, 2(1), 347–356. https://jom.umri.ac.id/index.php/emba/article/view/910
